品牌設(shè)計(jì)識(shí)別是全面的，品牌的所作所為也會(huì)影響客戶觀感
品牌的差異，自己說的不算數(shù)，客戶才會(huì)清楚地告訴你
制造業(yè)logo設(shè)計(jì)理念是品牌特有的做事原則
幾年前因一個(gè)顧問案的需求，在北部某工業(yè)區(qū)拜訪過一家制造業(yè)的零件制造與經(jīng)銷商，當(dāng)天開車進(jìn)大門時(shí)并沒有警衛(wèi)把關(guān)與指示停車位置，我就徑自進(jìn)去隨意找了個(gè)車位停好，走進(jìn)大樓時(shí)也未設(shè)置總機(jī)人員接待或者是準(zhǔn)備了話機(jī)能夠聯(lián)系窗口，我依舊大搖大擺地走上二樓辦公區(qū)，才隨機(jī)找了個(gè)客戶同仁幫我通知窗口。會(huì)議間我和老板談到制造業(yè)的品牌設(shè)計(jì)絕非單純只是做VI的視覺設(shè)計(jì)，看不見的BI與MI一樣重要。
「怎么說？可以舉個(gè)例嗎？」老板問。
「剛好幾周前，我到這里拜訪了另外一家距離貴公司不到100公尺的另一家公司」
我說了一個(gè)不久前才發(fā)生的真實(shí)故事。
「當(dāng)時(shí)大門緊閉，車一到門口，警衛(wèi)就趨前問我有什么事？要找什么單位的什么人？」
「和窗口電話聯(lián)系并且確認(rèn)預(yù)約的停車位之后，警衛(wèi)指引我到該位置將車停好，然后說明要到哪一棟樓的什么地方找人員接待，完成任務(wù)后，他就回到自己的崗位?！?/p>
「而到了該棟大樓的一樓，果然有人員在等我，領(lǐng)著我到會(huì)議室等待窗口到來?！?/p>
一連串的程序銜接得很順，感覺窗口、警衛(wèi)和總機(jī)人員已經(jīng)做過上百遍。
「我們?cè)囅胍患?，假如今天是您的客戶在做潛在供?yīng)商的拜訪，哪一家公司會(huì)讓他感覺到這是間做事嚴(yán)謹(jǐn)、感覺可靠的公司呢？」
我問了老板這個(gè)問題。
語畢，他整場(chǎng)會(huì)議都若有所思…
「看不見的最重要！」
對(duì)于B2C的商業(yè)模式來說，漂亮有吸引力的視覺或許是影響購(gòu)買決策的重要因素，但對(duì)制造業(yè)的企業(yè)來說，真的是這樣子嗎？我想產(chǎn)品、價(jià)格、品質(zhì)、交期等等…才是客戶愿意和我們做生意的重點(diǎn)。
不過除了專業(yè)技術(shù)和設(shè)備能夠給客戶一個(gè)非你莫屬的理由之外，我們還擁有些什么可以展現(xiàn)出和其他公司不一樣的地方呢？想知道答案，直接問客戶最快。
客戶的回饋是品牌所作所為的一面明鏡
超尊科技是一家專業(yè)的環(huán)保系統(tǒng)設(shè)計(jì)與制造商，致力于空氣處理及防治技術(shù)，將其應(yīng)用在各產(chǎn)業(yè)的廢棄排放與回收之專業(yè)領(lǐng)域。
為了完成品牌設(shè)計(jì)，我們針對(duì)超尊的既有客戶規(guī)劃了數(shù)場(chǎng)結(jié)構(gòu)化的一對(duì)一訪談，目的是除了厘清目標(biāo)客群輪廓與采購(gòu)考量因素及使用行為外，重點(diǎn)則放在客戶對(duì)于品牌體驗(yàn)旅程的感受和了解其對(duì)于超尊的品牌聯(lián)想。
制造業(yè)logo設(shè)計(jì)公司把品牌體驗(yàn)旅程區(qū)分成幾個(gè)重要階段，如需求提出階段（含廠商搜尋比較、接洽聯(lián)絡(luò)、廠商提案與技術(shù)咨詢）、采購(gòu)階段（含方案議價(jià)）、設(shè)備安裝階段、設(shè)備使用階段以及維修保養(yǎng)階段等，并對(duì)客戶進(jìn)行NPS（Net Promoter Score）凈推薦指數(shù)調(diào)查，再以顧客采購(gòu)考量因素的重要構(gòu)面：如產(chǎn)品與服務(wù)、價(jià)格與成本、人員面、品牌等面向進(jìn)行細(xì)分，深入挖掘客戶體驗(yàn)的真實(shí)感受。
客戶對(duì)超尊人員的服務(wù)及專業(yè)度皆給予一致的肯定，也都舉出具體的實(shí)例，像是「人員安裝、制造過程很仔細(xì)，也能配合工安要求」、「人員技術(shù)支援很專業(yè)，服務(wù)態(tài)度也很細(xì)心」、「24小時(shí)都能透過Line群組咨詢相關(guān)問題」、「設(shè)備安裝、維修保養(yǎng)皆能配合形成進(jìn)行」等等…
客戶對(duì)于超尊品牌印象的回饋也都相當(dāng)正面，「每個(gè)階段和我們的互動(dòng)都感覺非常不錯(cuò)，小問題的部份他們也很有誠(chéng)意來解決」、「最新的法規(guī)資訊要做咨詢的時(shí)候會(huì)想到他們」、「公司相當(dāng)具有責(zé)任感，即使不是自己賣的設(shè)備，但也會(huì)拿出態(tài)度協(xié)助處理」
廢氣處理設(shè)備對(duì)于客戶來說是一種長(zhǎng)期的投資，相對(duì)來說他們會(huì)更重視購(gòu)買后的顧客體驗(yàn)。超尊現(xiàn)階段于人員服務(wù)與專業(yè)性、負(fù)責(zé)/可靠形象、重視顧客體驗(yàn)等面向已建立正面的品牌聯(lián)想，制造企業(yè)logo設(shè)計(jì)公司接著利用這幾項(xiàng)品牌資產(chǎn)幫助超尊發(fā)展品牌獨(dú)特的價(jià)值。
品牌設(shè)計(jì)別忘了設(shè)計(jì)品牌核心識(shí)別
制造業(yè)logo設(shè)計(jì)公司的研究成果讓超尊得以逐項(xiàng)盤點(diǎn)品牌目前的所作所為是否能完全符合客戶的需求與期待。待擔(dān)任各部門主管的品牌核心小組成員仔細(xì)回想后，透過顧問的引導(dǎo)，這些公司成員的具體作為與作事的態(tài)度，將以文字落成具體的規(guī)范，交由人資單位于日常的教育訓(xùn)練中，促進(jìn)組織人員養(yǎng)成應(yīng)用的習(xí)慣，慢慢地表現(xiàn)在行為上，最終形成團(tuán)體的文化，這才能稱為品牌識(shí)別系統(tǒng)（CIS）中的行為識(shí)別（BI）。
關(guān)于品牌行為的具體規(guī)范，在制造業(yè)logo設(shè)計(jì)公司的系統(tǒng)中，我們命名為品牌的核心識(shí)別，這代表著品牌獨(dú)特的做事原則，我們根據(jù)什么原則在做事情，也是客戶識(shí)別品牌差異化的依據(jù)?？蛻粢湍敲炊嗟膹S商接洽，很多時(shí)候窗口的做事方法就會(huì)塑造客戶對(duì)我們品牌的印象，身為公司品牌的一份子，你的所作所為當(dāng)然就是代表著品牌，若是傳遞給客戶不好的感受，他們當(dāng)然會(huì)毫不吝嗇地為品牌留下負(fù)評(píng)，品牌核心識(shí)別的重要性由此可見一般。
超尊利用我們的工作坊，花了不少時(shí)間，終于收斂出團(tuán)隊(duì)都認(rèn)可的核心識(shí)別：
制造業(yè)logo設(shè)計(jì)元素詳細(xì)說明
不斷檢視與調(diào)整，持續(xù)精進(jìn)以實(shí)踐承諾不斷檢視與調(diào)整：強(qiáng)化各個(gè)部門專業(yè)分工，提供一致且專業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)
持續(xù)精進(jìn)：主動(dòng)提供正向經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵖?jī)，給予客戶最佳方案建議
設(shè)備技術(shù)化繁為簡(jiǎn)，資訊溝通清晰且客觀化繁為簡(jiǎn)：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備、提升共用元件使用率，降低成本
清晰且客觀資訊：搜集資料了解競(jìng)業(yè)，研擬詳細(xì)產(chǎn)品比較表讓客戶能感知我們的成本競(jìng)爭(zhēng)力
立下自我要求高標(biāo)準(zhǔn)、注重每個(gè)細(xì)節(jié)高自我要求：提供品質(zhì)履歷，可追朔完整制造、檢修、紀(jì)錄與查核，讓業(yè)主信任
專注細(xì)節(jié)：注重細(xì)部設(shè)計(jì)規(guī)劃，減少二次施工，體現(xiàn)高品質(zhì)
正向積極面對(duì)問題，化被動(dòng)為主動(dòng)正向積極：第一時(shí)間讓業(yè)主安心，提供完整問題咨詢?cè)\斷分析
化被動(dòng)為主動(dòng)：在問題發(fā)生前主動(dòng)預(yù)想問題，設(shè)計(jì)以人為本的系統(tǒng)介面，提前因應(yīng)緊急狀況
強(qiáng)化跨域?qū)２藕献鳎瑵M足客戶多樣需求跨域?qū)２藕献鳎和度肴肆Y源，引進(jìn)各領(lǐng)域人才進(jìn)行跨界知識(shí)整合，培養(yǎng)專才
滿足多樣需求：配合客戶需求客制化服務(wù)，開發(fā)潛力市場(chǎng)
為品牌訂定這樣的行為準(zhǔn)則，重點(diǎn)不在于使用的詞藻到底要多流利優(yōu)美，而是團(tuán)隊(duì)愿不愿意全心支持全力實(shí)踐，企業(yè)的文化就是這樣一點(diǎn)一滴累積而成；品牌亦若是，內(nèi)部員工體認(rèn)到自己就是品牌的一部份，才能在對(duì)外的時(shí)候，覺得光榮且負(fù)責(zé)地將品牌價(jià)值傳遞出去，外部的受眾產(chǎn)生正向的回饋，建立專屬的品牌聯(lián)想，而員工受到肯定就有自信越做越好，良性循環(huán)終究會(huì)成就一個(gè)獨(dú)一無二的品牌，無論制造業(yè)或B2C的品牌都一樣。
品牌追求更好，端賴客戶的回饋
最后建議大家對(duì)于既有客戶的了解應(yīng)該長(zhǎng)期且定期的執(zhí)行，才能知道品牌哪里做得不好需要改善，而做得好的當(dāng)然要持續(xù)優(yōu)化，產(chǎn)品技術(shù)不斷進(jìn)步，人員傳遞品牌價(jià)值時(shí)的作為也該精益求精，品牌策略定義清楚后，讓品牌設(shè)計(jì)為客戶創(chuàng)造清晰的品牌聯(lián)想，增加品牌資產(chǎn)，品牌將至與眾不同。
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