客戶價值是當今營銷中最受關(guān)注的方面之一，但許多高級決策者很難闡明他們的業(yè)務如何準確地創(chuàng)造有意義的客戶價值，以及這如何切實有助于他們的業(yè)務變得更有價值和更具競爭力。即使他們能用語言表達出來，強大的客戶價值主張本身也只是一個開始。更難的是長期保持客戶價值。這就是為什么。
根據(jù)北京產(chǎn)品vi設(shè)計公司的說法，價值與某物的價值有關(guān)。但價值本身是不穩(wěn)定的。它會根據(jù)接受者認為他們獲得的福利、服務和體驗超出他們所支付的費用的程度而變化和變化。Mahajan 說，我們還根據(jù)我們對誰在競爭選項之間創(chuàng)造（和交付）最大價值的看法來感知價值。這當然意味著價值，或者更確切地說客戶擁有的價值感，總是相對的。因此，例如，在競爭較少的行業(yè)，創(chuàng)造客戶價值可能比在競爭激烈且所有參與者都具有價值意識的行業(yè)更容易。如果客戶自己不尋找客戶價值感，也可能更難創(chuàng)造客戶價值感。例如，消費者可能出于方便等原因選擇購買品牌。
究竟什么構(gòu)成了對客戶的價值？
正確的動機是非常真實的。他們的研究表明，能夠展示出四個或更多這些價值要素的公司的凈推薦值是僅聲稱其中一項價值的公司的三倍。他們還發(fā)現(xiàn)，擁有多個價值因素的公司比沒有的公司增長速度更快。
一些公司很好地表達了他們的價值。以下是強大的客戶價值主張的七個很好的例子。
但是，雖然價值本身很重要，但客戶價值并不是一個通用公式。事實上，不同的價值因素在不同的行業(yè)中具有不同的權(quán)重——這意味著在一個行業(yè)中得分最高的因素不一定會延續(xù)到其他行業(yè)。例如，在消費者銀行業(yè)務中，“訪問”和“傳家寶”真的很重要。在食品和飲料中，它是“感官吸引力”和“質(zhì)量”。
當然，您為自己的品牌所聲稱的價值因素不如客戶和潛在客戶如何將這些價值因素分配給您重要。例如，您可以為自己分配一系列客戶價值因素，您的公司認為這些因素非常明顯，并且您認為自己交付得很好。但是，如果您的客戶對您提供的價值持有不同的看法，那么他們的意見很重要。
那是因為，在北京產(chǎn)品vi設(shè)計公司看來，價值并不是你真正可以決定的。你可以認領(lǐng)。你可能會影響它。但決定什么是有價值的不是你的事。它是由其他人制作的，他們當然會根據(jù)對他們有價值的東西來根據(jù)他們自己的客戶價值因素版本來評估他們的報價。
所以價值是你無法擁有的東西，但它是你必須不斷追求的東西。為了充分利用它，您必須能夠向市場提供他們直接（最好僅）歸因于您的價值版本。因此，價值本身一直處于監(jiān)控之下。每個人，包括您的競爭對手和您的客戶，都在有意或無意地尋找理由或方法來降低您聲稱提供的價值，以便為自己提升收益。
客戶價值和消費者價值不同，但相關(guān)Mahajan 提出的一個非常有趣的區(qū)別是消費者和客戶之間的區(qū)別?！跋M者不同于客戶。” 他說。“消費者使用產(chǎn)品或服務，但在任何情況下都不會購買產(chǎn)品/服務。消費者感知的價值影響決策者或客戶的購買評價和感知?？蛻羰琴徺I或決定購買的人。非客戶是可以從我們這里購買但正在從其他人那里購買的人。”
換句話說，幫助設(shè)定感知價值的群體比實際購買的群體更大——這意味著價值當然受到比為收入做出貢獻的群體更廣泛的群體的影響。如果 Mahajan 是正確的——而且這是一個有趣的主張——那么希望在他們提供的產(chǎn)品中增加感知客戶價值的品牌必須在比目標受眾更廣泛的范圍內(nèi)這樣做。他們還必須尋求包括影響企業(yè)整體價值的購買者社區(qū)并獲得其認可。
客戶旅程中的價值變化
我真的很喜歡Derek Cromwell 對客戶價值的總結(jié)。他將其定義為總客戶利益（人員利益、產(chǎn)品利益、服務利益和形象利益）減去總客戶成本（貨幣成本、心理成本、能源成本和時間成本）。
這個等式雖然不是靜態(tài)的。至關(guān)重要的是，客戶對收益和成本的看法可能會隨著他們與您的互動越來越近而發(fā)生變化，這反過來又會影響他們認為自己正在獲得或需要獲得的價值?！皟r值或感知價值可以在客戶旅程的過程中發(fā)生變化。當他們第一次被介紹給你的產(chǎn)品或品牌時，他們會對你提供的價值有所了解，一旦他們開始與你和你的產(chǎn)品或服務、你的員工甚至其他客戶互動，這種情況就會改變?！?/p>
當然，創(chuàng)造持久客戶價值的關(guān)鍵是要達成一個足以吸引人們的價值主張，然后又要有足夠的獨特性和靈活性，讓他們在整個旅程中保持參與并獲得回報。例如，這可能意味著您的價值主張以不同的方式向人們表達，因為他們對您做出承諾，既要加強您提供的客戶價值，同時又要在客戶心中保持活力。如果您有多個受眾，那么您的潛在價值主張也需要足夠靈活，以根據(jù)目標受眾不斷變化的需求來滿足他們的需求。
客戶價值策略
因此，創(chuàng)造客戶價值不是一勞永逸的事情。隨著競爭環(huán)境的變化，隨著客戶期望的變化，隨著人們找到從您（或從您的競爭對手）購買的新方式以及隨著您對自己的產(chǎn)品和服務進行更改以跟上需求或興趣，您所提供的產(chǎn)品的價值報價也必須轉(zhuǎn)變。這給高級決策者，尤其是營銷總監(jiān)和CMO 帶來了巨大壓力，要求他們了解整個市場的客戶價值變化，并相應地調(diào)整品牌和/或產(chǎn)品。
在我看來，對于大多數(shù)企業(yè)來說，嚴峻的現(xiàn)實是，如果你的存在不被視為增值，那么它很可能被視為價值成本。隨著對你價值的整體感知下降，你的價值自然會越來越低。以下是解決該問題的三種方法：
如果您的品牌不再代表您需要在市場上代表的東西以保持競爭力，請調(diào)整它的價值方程式。（這里有5 件事要檢查以確保您的品牌跟上步伐）。
如果您提供的產(chǎn)品與您的品牌不一致，或者如果客戶期望已經(jīng)改變到您需要滿足更高期望的程度，或者您所提供的競爭價值因素的數(shù)量已經(jīng)下降（這可以通過例如NPS 下降）。
如果您想改變客戶的價值（因為您是一個顛覆者）、提高您在靜態(tài)市場中的地位（因為您是一個中低規(guī)模的參與者）或重新定義市場提供的內(nèi)容和因此給你周圍的人施加壓力（如果你是市場領(lǐng)導者）。
制定強有力的客戶價值主張
北京產(chǎn)品vi設(shè)計公司確定了四個核心機會來發(fā)展強大的客戶價值主張，每個類別中都有許多潛在的成功要素：
解決方案——解決客戶問題和/或滿足需求的產(chǎn)品和服務。這些可以采取以下形式：
產(chǎn)品組合——可滿足客戶需求的產(chǎn)品的廣度。
特征——產(chǎn)品和服務如何運作
演示文稿——獨特的格式、包裝、支持信息和交付方式
響應能力——在客戶期望的交易時間范圍內(nèi)的產(chǎn)品和服務。這可以通過多種方式表達，例如 Business Mapping Enterprise，例如響應時間、可用性、方便時安排、定期安排和頻率。這里的關(guān)鍵要素是：
交付——交付所提供解決方案的時間。
交易——響應每個客戶交互的時間。
查詢- 響應更改所需的時間。
經(jīng)濟學——這些產(chǎn)品直接反映了客戶在評估購買產(chǎn)品和服務時的財務考慮。這里的關(guān)鍵要素是：
成本——客戶在使用、消耗和/或所有權(quán)方面的總成本
投資——客戶收到（或認為他們收到）的額外或增量有形價值
財務——客戶在條款、風險、利潤和任何其他經(jīng)濟因素方面對產(chǎn)品或服務成本的看法。
關(guān)系——客戶對提供解決方案的組織的看法。三個要素進一步定義了這一類別。
服務——客戶獲得的幫助和體驗
信任——客戶對購買對象的信心程度
參與度——客戶對他們購買的企業(yè)/品牌的參與度如何
客戶價值、差異化與創(chuàng)新之間的關(guān)系
隨著優(yōu)先事項的變化和新技術(shù)改變各行業(yè)企業(yè)和消費者的框架、運營和期望，許多品牌仍然面臨的問題是：現(xiàn)在什么是有價值的？（創(chuàng)新）
第二個問題更加棘手：我們對此有何看法——誰會重視它？（差異化）
第三個問題是最難的：什么已經(jīng)失去了我們?nèi)匀恍枰桓兜膬r值，在我們前進的過程中我們將如何吸收這些損失？（商品化）
這就是我所說的創(chuàng)造客戶價值只是一個更長、更復雜旅程的開始，以不斷發(fā)展與周圍事物相關(guān)的感知價值。
如果您以能夠增值為榮，那么您可能會因為收取的額外利潤所產(chǎn)生的差異而不斷受到挑戰(zhàn)。但是，如果您沒有以某種形式創(chuàng)造客戶價值，那么以更便宜的價格或其他渠道替換另一個供應商，因為它更快或更方便，因此更有價值，可能只是時間問題。
你所做的每一個決定都是在迄今為止的工作和你需要做的事情之間進行談判以取得持續(xù)成功。
北京產(chǎn)品vi設(shè)計公司總結(jié)一下：
價值是易變的、相對的、競爭的和主觀的。
有許多不同的價值因素，價值因素因行業(yè)而異。
提供更高客戶價值的公司更容易受到客戶的贊賞，并且更有可能發(fā)展得更快。
客戶價值由更廣泛的群體決定，而不僅僅是客戶。
客戶對其所獲得價值的看法可能會在整個客戶旅程中發(fā)生變化。
企業(yè)需要不斷地評估和重置其客戶價值主張，以跟上市場的變化。
改進和創(chuàng)新不僅僅是發(fā)掘新事物，而是提供令人驚訝的有價值的東西
隨著客戶期望公司和品牌以更少的成本提供更多的服務，您找到并獲得有競爭力的客戶價值的能力從未如此重要——或者說更難以捉摸。最后，改進和創(chuàng)新不僅僅是挖掘新事物，而是提供令人驚訝的有價值的東西，您可以在這些東西上領(lǐng)先一步。您與市場其他人之間的差距越大，您獲得的潛在客戶價值就越多，當然前提是您已經(jīng)交付了客戶真正重視的東西。但具有諷刺意味的是，你獲得的價值越大，你的競爭對手就越強烈地追求與有價值的東西相匹配——這最終會降低它對所有人的價值。
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