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由于冠狀病毒，酒店遭受了重大損失。但是，有復(fù)蘇的跡象。著名vi設(shè)計(jì)公司發(fā)布的一份關(guān)于旅游業(yè)的報(bào)告涵蓋了航空公司、酒店、度假租賃、旅游和活動、在線旅行社（ota）、汽車租賃以及共享和巡航。根據(jù)這份報(bào)告，有“……潛在旅游需求的跡象：即使在大規(guī)模提供疫苗之前，如果允許顧客再次旅游，他們也會感興趣并愿意再次旅游?！?br/>

報(bào)告的酒店部分分析了客人從探索選擇到返回的客戶旅程?？腿寺贸痰拿總€階段都有痛點(diǎn)。然而，有了Covid-19，現(xiàn)在酒店還必須解決一些額外的痛點(diǎn)。

著名vi設(shè)計(jì)公司綜合這些客人的痛點(diǎn)，有三個首要問題：擔(dān)心、恐懼和不確定性。

憂慮是對實(shí)際或潛在問題的焦慮狀態(tài)。

恐懼是一種不安，恐懼的情緒，它是由于認(rèn)為危險(xiǎn)的事情會發(fā)生而引起的。

不確定性涉及到缺乏與已知便利設(shè)施相關(guān)的服務(wù)，如健身房使用、清潔和消毒、管家和員工的健康、餐飲供應(yīng)以及其他可能有限或不再可用的預(yù)期便利設(shè)施。

著名vi設(shè)計(jì)公司為了解決這些擔(dān)心、恐懼和不確定的問題，酒店應(yīng)該遵循四條面子原則：專注、一致、協(xié)作和執(zhí)行卓越，并具有同理心。

焦點(diǎn)規(guī)則

關(guān)注核心客戶，深入了解忠誠客戶和潛在忠誠客戶。深入了解誰是忠誠的客人，為什么客人選擇你的品牌，以及客人在什么場合使用每個品牌。

根據(jù)著名vi設(shè)計(jì)公司的說法，由于冠狀病毒的影響，價(jià)格現(xiàn)在被認(rèn)為是品牌選擇的一個較小的驅(qū)動力。許多酒店使用史密斯旅行價(jià)格系統(tǒng)對酒店行業(yè)進(jìn)行分類。他們使用“平均每日房價(jià)”來創(chuàng)建這些基于價(jià)格的分組：豪華型、超高檔型、高檔型、中高檔型、經(jīng)濟(jì)型和獨(dú)立型。

這種分類不以客戶為中心。這是一個武斷的行業(yè)分類。有可能的客人打電話到希爾頓酒店預(yù)訂系統(tǒng)要求入住“中高檔”酒店，這是值得懷疑的。相反，營銷人員應(yīng)該使用基于場合的利益細(xì)分來重新定義他們的競爭對手。

專注意味著從內(nèi)到外了解你的客戶。

對齊規(guī)則

結(jié)盟是建立和營銷強(qiáng)大品牌的基礎(chǔ)。一致性意味著品牌組織中的每個人都朝著同一個目標(biāo)共同努力。如果沒有一致性，必須實(shí)施的重新吸引客人和吸引新客人的變化將不會發(fā)生或?qū)㈦S意發(fā)生。

著名vi設(shè)計(jì)公司首席執(zhí)行官阿恩·索倫森在接受《華爾街日報(bào)》的《萬物的未來》采訪時談到了他在2020年3月制作的一段視頻，讓所有員工都能對流感大流行對企業(yè)的影響有同樣的了解。他談到即將裁員的事；他談到了他與癌癥的斗爭。他公開、透明、誠實(shí)。索倫森說，他必須親自與員工溝通，因?yàn)楫?dāng)出現(xiàn)壞消息或危機(jī)時，應(yīng)該由高層親自傳達(dá)信息，這樣整個萬豪社區(qū)都知道沒有隱藏任何東西，領(lǐng)導(dǎo)層會團(tuán)結(jié)一致并參與其中。

協(xié)作規(guī)則

合作意味著分享我們所知道的。我們必須最大限度地提高全球?qū)W習(xí)的回報(bào)。對于Covid-19，全球合作至關(guān)重要。

法國酒店公司雅高（Accor）首席執(zhí)行官塞巴斯蒂安?巴贊最近表示，連鎖酒店必須合作，幫助獨(dú)立的酒店和餐廳。否則，就沒有旅游業(yè)了。酒店所在的地方是吸引客人的地方。如果沒有“地方”的吸引，酒店尤其是高端酒店將受到影響。他認(rèn)為，大型連鎖酒店將需要考慮采取貨幣打擊復(fù)蘇當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)。

他說：“讓我們面對現(xiàn)實(shí)吧，任何人和我在曼谷的諾瓦泰爾或費(fèi)爾蒙特酒店住四天，都是因?yàn)樗麄兿塍w驗(yàn)曼谷文化，探索那里的小餐館或酒吧。這就是曼谷的意義所在。同樣的倫敦，同樣的巴黎，同樣的圣保羅。我們需要幫助這些人，因?yàn)樗麄冏屵@個目的地更有價(jià)值，更性感?！?/p>

著名vi設(shè)計(jì)公司補(bǔ)充說，這可能意味著把客人帶到當(dāng)?shù)氐牟惋嫷辏皇蔷频甑摹！蔽覀冃枰笓]交通，確保他們是已知的。讓他們接觸你的采購。既然你有規(guī)模，而且可能買得更便宜，為什么他們不能獲得同樣的采購和最佳定價(jià)？”

執(zhí)行卓越與移情規(guī)則

無論發(fā)生何種危機(jī)，卓越運(yùn)營都是一個重要因素。營銷可以把客人帶到門口，但卓越的執(zhí)行力和同情心會讓他們回來更多。

客人和員工的擔(dān)憂和恐懼必須得到承認(rèn)和解決。冠狀病毒改變了人們的優(yōu)先次序。所有的互動都必須從移情的角度出發(fā)。正如索倫森所說，員工也希望得到保護(hù)。

紐約機(jī)場奧爾巴尼的Indigo酒店對客房進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，做出了一些改變，解決了客戶的擔(dān)憂、恐懼和服務(wù)。新房間只有一個軟墊，一把椅子：其他的都很容易消毒。這里沒有壁掛或織物床頭板，沒有地毯，只有兩個枕頭，沒有床頭吊具，裝在塑料袋里的消毒電視遙控器，還有一個小冰箱，可以放客人的食物和飲料。用餐可以從餐廳訂購，也可以在室內(nèi)就餐。

現(xiàn)在是酒店方面采取行動的時候了。有一個巨大的機(jī)會，品牌走出這場大流行的危機(jī)更大，更強(qiáng)大，有更多的客人誰訪問更頻繁，誰更忠誠，誰產(chǎn)生更多的收入和利潤。成功需要一套新的規(guī)則：面子規(guī)則。

布萊克項(xiàng)目可以幫助著名vi設(shè)計(jì)公司：詢問我們與萬豪和溫德姆酒店及度假村的品牌研究和品牌戰(zhàn)略工作。